La buona qualità dei rapoeti con i clienti è un fattore critico di successo per ogni profilo professionale e la fidelizzazione della clientela è un obiettivo strategico per qualsiasi contesto lavorativo.

I corsi qui proposti sono finalizzati allo sviluppo delle competenze necessarie per curare al meglio i rapporti con i clienti sul Fornt-office, in funzione della loro fidelizzazione e dell'ottimizzazione dei risultati

 

Comunicazione interpersonale/Corso base

• Durata: 12 ore
• Destinatari: chiunque lavori, o si prepari a lavorare, in attività che implichino aspetti importanti di gesione dei interazioni faccia-a-faccia con la clientela
• Obiettivi:
  - Sviluppare consapevolezza sulla comunicazione umana e sulla sua criticità nel mondo del lavoro
  - Far acquisire le conoscenze teoriche fondamentali sul tema
  - Porre le basi per lo sviluppo di competenze operative
• Contenuti principali:
  - La comunicazione interumana: modelli teorici ed esperienza pratica
  - Comunicazione e transazioni
  - Emittente e ricevente: quale rapporto fra le intenzioni comunicative dell'emittente e l'effettiva intepretazione del ricevente
  - Approfondimenti sul processo di interpretazione dei messaggi
  - La complessità della comunicazione inteumana e il problema del controllo: il concetto di "controllo indiretto"
  - Esercitazioni pratiche

Comunicazione con il cliente sul Front-office

• Durata: 16 ore
• Destinatari: chiunque lavori, o si prepari a lavorare, in attività che implichino aspetti importanti di gestione di interazioni faccia-a-facia con la clientela e che possieda già le conoscenze di base
• Obiettivi:
  - Sviluppare consapevolezza sulla comunicazione imane in condiziondi di Front-office e sulle problematiche connesse
  - Far acquisire le consocenze teoriche fondamentali sul comunicare con il cliente nel Front-office
  - Sviluppare alcune fondamentali competenze operative 
• Contenuti principali:
  - Cenni sull'organizzazione del lavoro, sia svolto individualmete che in un contesto aziendale/istituzionale
  - Il concetto di Front-office e le sue implicazioni in termini di ruolo e responsabilità
  - Il contenuto e la relazione nelle interazioni sul Front-office
  - Qualità erogata e qualità percepita sul Front-office
  - Gestire le interazioni sul Front-office per fidelizzare il cliente 
  - Esercitazioni pratiche

Le interazioni critiche sul Front-office e la loro gestione

• Durata: 16 ore
• Destinatari: chiunque avendo già esprienze pratiche e conoscenze di base, voglia approfondire il tema della gestione delle interazioni sul Front-office in termini operativi
• Obiettivi:
  - Consolidare le conoscenze fondamentali per una gesione funzionale delle interazioni sul Front-office
  - Affinare ed ampliare le competenze fondamentli per gestire funzionalmente le interazioni sul Front-office 
  - Affrontare in termini operative (simulati) le principali interazioni critiche sul Front-office 
• Contenuti principali:
  - Le conoscenze teoriche fondamentali per il tema
  - La interazioni critiche sul Front-office: reclami, disservizi, comportamenti disfunzionali del cliente
  - Disservizi e gestione dei reclami sul Front-office
  - Affrontare i comportamenti disfuzionali del cliente
  - Schemi di reazione strutturati e riferimenti mentali per il comportamento funzionale dell'addetto al Front-office 
  - Esercitazioni pratiche

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