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Centro Autorizzato Esami per il conseguimento della Patente Europea del Computer. Presso questa sede è possibile sostenere i 7 test ECDL previsti.
[IDI - Calendario - Patente Europea]

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[Convenzioni]

Durata: 16 ore

OGNI FRONT-LINE È SEMPRE DOPPIO, perché l’addetto è organizzativamente collocato nel punto di interfaccia e deve combinare le necessità e le richieste del cliente con la natura e le specifiche dei servizi offerti. Quindi è un tramite “intelligente” tra l’esterno e l’interno e deve saper gestire in modo funzionale anche le relazioni sul front-line interno (il back-office): le sue risposte al cliente esterno devono essere coerenti con gli standard di servizio e i suoi rapporti con i colleghi devono facilitare, da parte dell’organizzazione nel suo complesso, la risposta di qualità nei confronti del cliente.
Il corso, quindi, intende fornire ai corsisti strumenti concettuali e comportamentali avanzati per: (1) Concepire la gestione del front-line nel quadro più generale del sistema organizzato e della natura e delle caratteristiche del servizio fornito dall’organizzazione; (2) Sviluppare un sistema di relazioni funzionali dal lato interno del front-line, ovvero con i colleghi e le unità organizzative collegate direttamente al front-line; (3) Collaborare e facilitare la collaborazione tra il front-line e i servizi di back-office.

Contenuti:

1. Approfondimenti sulla comunicazione interpersonale e sulle relazioni in condizioni di front-line.
2. L'organizzazione come rete di transazioni e la gestione funzionale delle transazioni interne.
3. Il concetto di "cliente interno" e la logica del front-line come applicabile anche ai rapporti con i colleghi.
4. Comportamenti efficaci: strategie, tattiche e tecniche per gestire in modo funzionale le interazioni sul front-line interno.
5. Esercitazioni: analisi di casi, simulazioni, role-plays.

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